Handbuch zum Software-Wartungsprogramm für Lösungen im Bereich Cybersicherheit, Datensicherheit und Datenschutz

Willkommen beim OpenText (OT)-Softwarewartungsprogramm der Open Text Corporation für Lösungen im Bereich Cybersicherheit, Datensicherheit und Datenschutz (das „Programm“). Dieses Handbuch enthält Informationen zu den Richtlinien und Abläufen, die speziell auf Ihre Unterstützungsbedürfnisse zugeschnitten sind. Bitte nutzen Sie diesen Leitfaden als Orientierungshilfe, damit Sie den größtmöglichen Nutzen aus Ihrer Investition in OT-Lösungen ziehen können.

Das Handbuch zum OT-Software-Wartungsprogramm für Lösungen im Bereich Cybersicherheit, Datensicherheit und Datenschutz (das „Handbuch“) beschreibt die im Rahmen des Programms angebotenen Dienstleistungen für von OT lizenzierte OT-Software, für die Sie die hierin beschriebenen Supportleistungen erworben haben.

Sie können auch unter www.opentext.com/agreements nachlesen. Um weitere Informationen zu erhalten, wenden Sie sich bitte an Ihre örtliche OT-Kundendienststelle, um Unterlagen zu diesen zusätzlichen Programmen zu erhalten.

Die Begriffe„Einstufung“,„eingestuft“oder„einstufen“beziehen sich auf die gemäß OT festgelegte Priorität der Supportanfrage.

Unter„betroffene Software“ist die lizenzierte Software zu verstehen, für die im Rahmen dieses Handbuchs Wartungsleistungen erbracht werden, einschließlich der gesamten bereitgestellten oder zur Verfügung gestellten Dokumentation.

DerBegriff „Kundenservice-Portal“bezeichnet den Online-Zugangspunkt von OT, über den OT-Kunden Links und Informationen zum OT-Kundensupport abrufen können.

„Laufende Wartung“– ein festgelegter Zeitraum, der je nach Produkt variiert und ab dem Veröffentlichungsdatum der abgedeckten Software gilt; dieser umfasst:

• Unbegrenzte Anzahl von Supportanfragen
• Produkt-Patches und/oder -Versionen
• Die Möglichkeit, Verbesserungen oder neue Funktionen anzufordern und Fehler zu melden
• Zugang zum Kundenservice-Portal (Dokumentation, technische Artikel, Diskussionsforen, Webinare und Veranstaltungen)
• Erfordert eine aktive Softwarewartung durch den Kunden sowie eine jährliche Verlängerung

„Tage“bezieht sich auf Werktage, d. h. 5 Tage à 8 Stunden von Montag bis Freitag, mit Ausnahme regionaler gesetzlicher Feiertage.

Der Begriff „Dokumentation“bezieht sich auf Benutzerhandbücher, Bedienungsanleitungen und Versionshinweise, die zum Zeitpunkt der Lieferung der jeweiligen unter diese Vereinbarung fallenden Software gültig sind und von OT den Endnutzern von OT allgemein zur Verfügung gestellt werden.

„Fehler“bezeichnet jeden nachweisbaren und reproduzierbaren Ausfall der betroffenen Software, der dazu führt, dass diese nicht im Wesentlichen gemäß der für diese betroffene Software geltenden Dokumentation funktioniert.

Unter „Ablauf“ist das Ende einer Laufzeit zu verstehen, unabhängig davon, ob dieser durch Kündigung oder Aufhebung eintritt. „Anfängliche Laufzeit“bezeichnet die zwölf Monate, die mit dem Startdatum beginnen.

„OT“bezeichnet die Open Text Corporation und/oder deren Tochtergesellschaften bzw. verbundene Unternehmen, die die in diesem Handbuch beschriebenen Wartungs- und Supportleistungen anbieten, soweit zutreffend.

„OT-Partner“bezeichnet jeden autorisierten Dritten, der Ihnen die unter diese Vereinbarung fallende Software verkauft hat.

„Produkt-Patch“bezeichnet ein zusätzliches Softwareprogramm zur Behebung eines Fehlers der abgedeckten Software.

„Ansprechpartner“oder„POC“bezeichnet die von Ihnen benannten Mitarbeiter, die befugt sind, das OT-Supportteam zu kontaktieren.

Der Begriff „Produktionsmodus“bezieht sich auf die Nutzung der betroffenen Software gemäß den Vorgaben der dazugehörigen Dokumentation durch Ihre Nutzer im Rahmen des Geschäfts- oder Dienstleistungsbetriebs. Der Produktionsmodus umfasst keine Entwicklungs-, Qualitätssicherungs-, Demonstrations-, Test-, Staging- oder Schulungsumgebungen.

Mit„Release“ist die fertiggestellte und veröffentlichte Software gemeint.

„Behebung“bezeichnet das Ergreifen der erforderlichen Maßnahmen zur Korrektur eines Fehlers, sodass die betroffene Software gemäß der Dokumentation funktioniert. Dies kann unter anderem die Erstellung einer neuen oder die Anwendung einer bestehenden Abhilfemaßnahme (vorausgesetzt, OT strebt eine dauerhafte Lösung an, sofern dies wirtschaftlich vertretbar ist) oder eines Updates umfassen.

Der Begriff „Reaktionszeit“bezieht sich auf den Zeitraum, der ab dem Zeitpunkt des Eingangs einer Supportanfrage bei OT bis zu dem Zeitpunkt gemessen wird, zu dem ein technisch qualifizierter Mitarbeiter von OT Ihnen antwortet, um die zur Lösung der Supportanfrage erforderlichen Maßnahmen einzuleiten. Die Bearbeitungszeit für einen SR hängt von dessen Klassifizierung, den OT-Supportprogrammen, die der Kunde abonniert hat, sowie vom Zeitpunkt der Einreichung des SR bei OT an einem Werktag ab.

„Startdatum“bezeichnet entweder: (a) das in den Transaktionsunterlagen angegebene Datum, an dem die für die betroffene Software erbrachten Supportleistungen beginnen; oder (b) falls die Transaktionsunterlagen kein Datum für den Beginn der Supportleistungen enthalten, das Datum, an dem die abgedeckte Software von OT an Sie geliefert wird (was durch die Bereitstellung der abgedeckten Software zum elektronischen Download erfolgen kann).

„Folgezeitraum“bezeichnet den Zeitraum von 12 Monaten, der am ersten Jahrestag des Startdatums beginnt, sowie jeden darauf folgenden Zeitraum von 12 Monaten, der jeweils an einem Jahrestag des Startdatums beginnt.

„Supportanfrage“oder„SR“bezeichnet die Erstellung eines Datensatzes oder „Tickets“, in dem die Einzelheiten der Serviceanfrage oder des Vorfalls dokumentiert werden.

Der Begriff „Support-Dienstleistungen“bezieht sich auf folgende Aktivitäten: die Einreichung einer Supportanfrage, die Beantwortung der Supportanfrage durch den OT sowie die Lösung der Supportanfrage.

„Langzeitwartung“bezeichnet die Phase des Produktlebenszyklus, die auf das Auslaufen der laufenden Wartung folgt. In dieser Phase des Produkt-Support-Lebenszyklus stehen Ihnen folgende Support-Leistungen zur Verfügung*:

• Zugang zum Kundenservice-Portal (Dokumentation, technische Artikel, Diskussionsforen, Webinare und Veranstaltungen).

*Die Bedingungen und die Dauer der Phasen des Produkt-Support-Lebenszyklus können je nach Produkt und Release variieren. Die genauen Bedingungen zum Lebenszyklus entnehmen Sie bitte der Produktseite im Kundenservice-Portal.

Der Begriff „Laufzeit“bezieht sich entweder auf die ursprüngliche Laufzeit oder auf eine nachfolgende Laufzeit.

Unter „Update“ist jeder Produkt-Patch oder jede neue Version der unter diesen Vertrag fallenden Software zu verstehen, die OT dem Kunden gemäß diesem Handbuch zur Verfügung stellt.

„wir“oder„unser“bezieht sich auf OT.

„Workaround“bezeichnet eine Methode zur Behebung eines Fehlers, bei der das Problem im System umgangen wird (softwaretechnische Umgehung). Eine Abhilfe ist in der Regel eine vorübergehende Lösung, und OT kann den Fehler in der betroffenen Software und/oder den Programmen anschließend durch ein Update beheben.

„Sie“,„Ihr“oder„Kunde“bezeichnen das Unternehmen, das die betroffene Software von OT lizenziert hat und Programmdienstleistungen erwirbt.

3.1 Allgemeines

3.1.1 Öffnungszeiten und Informationen zu den Standorten der OT-Unterstützungsdienste

Support-Dienstleistungen stehen Ihnen rund um die Uhr über das Kundenservice-Portal zur Verfügung. Die Öffnungszeiten des Support-Services richten sich nach dem Land, in dem die unter die Lizenz fallende Software installiert ist. Öffnungszeiten, Support-Standorte und weitere Kontaktinformationen zum Programm sind öffentlich zugänglich und werden auf unserer Unternehmenswebsite für jeden Produkttyp wie folgt bereitgestellt: (a) Support für bestimmte Lösungen im Bereich Cybersicherheit, Datensicherheit und Datenschutz finden Sie unter support.zixcorp.com und (b) Support für andere Lösungen im Bereich Cybersicherheit, Datensicherheit und Datenschutz finden Sie unter carbonite.com/customer-support. Sofern Sie die unter diese Vereinbarung fallende Software von einem OT-Partner erworben haben, wenden Sie sich in den meisten Fällen – sofern vom OT-Partner nicht ausdrücklich anders angegeben – bei jeder Supportanfrage an den OT-Partner. Der OT-Partner ist dafür verantwortlich, Ihnen die Betriebszeiten und Kontaktdaten seiner Support-Dienstleistungen sowie alle weiteren Bedingungen im Zusammenhang mit den Support-Dienstleistungen des OT-Partners mitzuteilen. 

Supportleistungen werden von einem Supportstandort in derselben Region erbracht, in der die unter den Vertrag fallende Software installiert ist, oder von einem alternativen Supportstandort, der von OT festgelegt wird. Wenn eine alternative Unterstützung

Sofern der Standort von OT genutzt wird, haben regionale gesetzliche Feiertage an diesem alternativen Support-Standort keinen Einfluss auf die Support-Servicezeiten für den Kunden.

Die Kommunikation im Zusammenhang mit einem SR erfolgt in englischer Sprache, es sei denn, das für die Bearbeitung zuständige Support-Center ist nach Ermessen von OT in der Lage, die Kommunikation in einer anderen Sprache anzubieten, um dem Kunden entgegenzukommen. Falls ein SR an ein anderes Support-Center weitergeleitet wird, kann OT möglicherweise keine Informationen in einer anderen Sprache als Englisch bereitstellen.

3.1.2 Ansprechpartner

Supportleistungen werden an Ihren Ansprechpartner (POC) erbracht. Die POCs müssen über ausreichende Kenntnisse der betroffenen Software sowie über die entsprechenden Administratorrechte verfügen, um den OT-Kundensupport mit den erforderlichen Informationen zu versorgen und die Maßnahmen zu ergreifen, die zur Lösung des SR gemäß der nachstehenden Beschreibung erforderlich sind.

Als POCs fungieren in der Regel die Administratoren und andere Mitglieder Ihres technischen Personals.

3.1.3 Software-Updates

Neue Versionen der abgedeckten Software werden Ihnen im Rahmen des Programms ohne zusätzliche Kosten zur Verfügung gestellt, sobald diese Versionen allgemein für Programmteilnehmer freigegeben werden. Um solche Veröffentlichungen zu erhalten, muss das Programm zum Zeitpunkt der Veröffentlichung und der Anfrage abonniert sein. Abonnenten werden in regelmäßigen Informationsbulletins und über das Kundenservice-Portal über neue Veröffentlichungen informiert.

Wir empfehlen Ihnen, die aktuellste Version der betreffenden Software zu verwenden. In den meisten Fällen wird OT jede Version der abgedeckten Software für einen Zeitraum von mindestens vierundzwanzig (24) Monaten nach der allgemeinen Bereitstellung der Version für die Kunden von OT unterstützen (laufende Wartung). Die Bedingungen und die Dauer der Phasen des Produkt-Support-Lebenszyklus können je nach betroffener Software und Version variieren. Die genauen Bedingungen zum Lebenszyklus entnehmen Sie bitte der Produktseite im Kundenservice-Portal. Nach Ablauf der laufenden Wartungslaufzeit treten die OpenText-Produkte „Availability“, „Migrate“ und „Server Back Up“ in eine Phase mit eingeschränkter Wartung („Limited Maintenance“) ein, während für alle anderen Produkte die „Sustaining Maintenance“-Phase beginnt. Während der Laufzeit des eingeschränkten Wartungsvertrags erhalten Sie die Leistungen, die im Rahmen des laufenden Wartungsvertrags bereitgestellt werden, mit Ausnahme der folgenden Funktionen:

• Während der Laufzeit der eingeschränkten Wartung werden keine neuen Funktionen zu diesen Produkten hinzugefügt; und
• Die einzigen Codeänderungen, die an Produkten im Rahmen der „Limited Maintenance“-Laufzeit vorgenommen werden, betreffen Sicherheitsanfragen der Sicherheitsstufe 1.

Nach Ablauf der Laufzeit des „Current Maintenance“-Vertrags oder – je nach Produkt – der Laufzeit des „Limited Maintenance“-Vertrags tritt die abgedeckte Software in die „Sustaining Maintenance“-Phase des Produktlebenszyklus ein. Befindet sich die betroffene Software im Rahmen der Sustaining-Wartung, werden keine neuen Produkt-Patches und -Versionen für den allgemeinen Gebrauch veröffentlicht.

Möglicherweise ist eine Migration auf eine aktuelle Wartungsversion erforderlich, um ein Problem zu beheben. Sollten Sie im Rahmen der laufenden Wartung kein Update auf eine nachfolgende Version durchführen können, bietet OT möglicherweise gegen Aufpreis erweiterte Support- und Wartungsoptionen an. Für weitere Informationen wenden Sie sich bitte an Ihren Verlängerungsspezialisten oder an die OT-Kundendienststelle in Ihrer Nähe.

3.2 Einleitung einer Supportanfrage

Im Rahmen des Programms werden Supportleistungen bereitgestellt, um von Abonnenten gemeldete Vorfälle im Zusammenhang mit Leistungs- oder Nutzungsproblemen zu bearbeiten. Leistungs- und Nutzungsprobleme liegen vor, wenn die betroffene Software nicht im Wesentlichen gemäß der beiliegenden Benutzerdokumentation funktioniert. Im Allgemeinen können Leistungs- und Nutzungsprobleme folgende Ursachen haben: 1) Softwarefehler oder -mängel (im Zusammenhang mit dem Design, der Programmierung oder der Architektur der abgedeckten Software), 2) Anwendungs- oder Konfigurationsfehlern (im Zusammenhang mit der Nutzung der abgedeckten Software oder der Installation, Konfiguration oder Einrichtung der abgedeckten Software) oder 3) Umgebungsfehlern (im Zusammenhang mit dem Netzwerk, der Hardware und den Betriebssystemen des Abonnenten).

Support-Anfragen zur Behebung etwaiger Probleme sollten von einem Ansprechpartner über das jeweilige Kundenservice-Portal für die betreffende Software unter www.carbonite.com/customer-support oder http://support.zixcorp.com eingereicht werden. Diese Selbstbedienungstools für Kunden leiten automatisch einen Serviceauftrag (SR) ein und senden Ihnen eine entsprechende Sendungsverfolgungsnummer zu.

Wir möchten Sie dazu ermutigen:

• Stellen Sie dem OT-Kundensupport die Informationen zur Verfügung, die er in angemessener Weise benötigt, um den Service-Einsatz (SR) zu klassifizieren und zu protokollieren (siehe 2.3.2).
• Verwenden Sie nach Möglichkeit bei jeder Kommunikation mit einem OT-Kunden die SR-Nummer.

3.3 Reaktion des OT auf eine Supportanfrage

3.3.1 Weiterleitung von Supportanfragen

Supportanfragen können wie folgt übermittelt werden:

1. Wenn der Supportantrag (SR) OT-abgedeckte Software betrifft, wird der SR entsprechend der erforderlichen Supportstufe (siehe unten) an den OT-Kundensupport weitergeleitet und anschließend zur Einstufung und Lösung (siehe unten) an den zuständigen OT-Supportmitarbeiter weitergeleitet.
2. Sollte die Ursache des SR unklar sein, wird das Ticket zur weiteren Untersuchung an den OT-Kundensupport weitergeleitet; sobald die Ursache des SR ermittelt ist, wird es wie oben in Abschnitt 2.3.1 (a) beschrieben bearbeitet.
3. Sollte die Ursache des SR in Ihrer Hardware, Ihrem Betriebssystem, Ihrer Datenbank, Ihrem Webserver, Ihrer Browsersoftware oder einer anderen Nicht-OT-Anwendung liegen, kann OT, soweit möglich, versuchen, eine Abhilfemaßnahme (wie unten beschrieben) bereitzustellen, und/oder das Problem, soweit möglich, dem entsprechenden Anbieter melden. Betrifft der SR ein Produkt, das von einem Drittanbieter entwickelt wurde, kann der SR an diesen Drittanbieter weitergeleitet werden.
4. Jegliche Software und/oder Hardware, die von OT bereitgestellt und (gemäß Ihrer Zustimmung) installiert wurde, um die Erbringung der Supportleistungen zu unterstützen, und die nicht von Ihnen erworben wurde, muss bei Beendigung des Programms oder der entsprechenden Leistungskomponente entfernt und an OT zurückgegeben werden.

3.3.2 Klassifizierung von Supportanfragen und Bearbeitungszeiten

Support-Stufen	Übersicht	Kernaufgaben
Erstinstanz-Support	Grundlegende Problemlösung im Helpdesk und Erbringung von Front-Line-Service-Desk-Leistungen	Lösung beim ersten Kontakt Einstufung technischer Probleme Behebung bekannter Probleme Einschätzung des Schweregrads und Eskalation
Support der zweiten Ebene	Umfassender technischer Support durch Techniker, die sich mit dem Produkt und den Systemen bestens auskennen	Erkennung von Symptomen Bereitstellung von Support bei Störungen und Fehlerbehebung Fehlerbehebung beim Produkt System-/Netzwerkoptimierung
Support der dritten Ebene	Fachliches Know-how zur Unterstützung bei Problemen mit Produkten und Dienstleistungen.	Ausführliche technische Lösung Fehlererkennung und -analyse Softwareentwicklung Testen und Veröffentlichen von Patches

 

SR-Klassifizierung	Definition von SR	Angestrebte Reaktionszeit
	Jeder SR wird vom OT-Kundensupport wie unten aufgeführt klassifiziert. OT wird Ihren Antrag auf Neuklassifizierung eines SR in gutem Glauben prüfen.	Die Reaktionszeiten sind Zielvorgaben und können von OT nicht unter allen Umständen garantiert werden.
Sicherheitsstufe 1	Das Produktionssystem ist ausgefallen, oder die betroffene Software ist funktionsunfähig.	2 Stunden Vorfälle der Sicherheitsstufe 1 müssen telefonisch direkt bei OT gemeldet werden.
Sicherheitsstufe 2	Ein Leistungsproblem, das den normalen Betrieb der betroffenen Software erheblich beeinträchtigt oder Ihre Nutzung der betroffenen Software wesentlich einschränkt (das System ist betriebsbereit, die Leistung kann jedoch beeinträchtigt sein).	4 Stunden
Sicherheitsstufe 3	Ein Leistungsproblem, das den normalen Betrieb der abgedeckten Software nur geringfügig beeinträchtigt, oder ein geringfügiger Funktionsfehler der abgedeckten Software, der Ihre Nutzung der abgedeckten Software nicht wesentlich einschränkt. In der Regel werden SRs, die per E-Mail gemeldet werden und/oder Nicht-Produktionssysteme betreffen, dieser Stufe zugeordnet.	4 Geschäftsstunden
Sicherheitsstufe 4	Ein Leistungsproblem, bei dem es sich um eine nicht kritische Frage oder ein nicht kritisches Problem handelt, das die Leistung oder Funktionalität der betroffenen Software nicht beeinträchtigt.	48 Stunden

Weiterleitung: Sie können jederzeit über das Kundenservice-Portal oder telefonisch eine Weiterleitung beantragen. Informationen zu den Einschränkungen des OT-Software-Wartungsprogramms finden Sie in Abschnitt 3.0.

3.4 Bearbeitung von Supportanfragen

Der OT-Kundensupport ist bestrebt, jeden SR – unabhängig von seiner Einstufung – zu bearbeiten, indem er technische Beratung anbietet, eine bestehende Abhilfemaßnahme ermittelt oder eine neue Abhilfemaßnahme gemäß dem im nachstehenden Abschnitt 2.4 beschriebenen Verfahren erstellt. Im Falle eines Ausfalls und abhängig von dessen Ursache und Dauer kann OT vom Kunden verlangen, eine Wiederherstellung aus dem Backup durchzuführen, um das System wieder in einen produktionsfähigen Zustand zu versetzen.

Sobald der Produktionsbetrieb wiederhergestellt ist, wird die SR-Einstufung herabgestuft, und die Ursachenanalyse kann auf Wunsch während der regulären Betriebszeiten des regionalen Supports fortgesetzt werden.

Sollte Ihnen ein Produkt-Patch zur Behebung eines SR zur Verfügung gestellt werden, erfolgt die Bereitstellung des Produkt-Patches im Rahmen der nächsten planmäßigen Version.

3.4.1 Behebung kritischer SRs

Bei SRs, die von OT als kritisch eingestuft wurden und durch Mängel in der abgedeckten Software verursacht wurden, wird der OT-Kundensupport – sofern die von ihm erteilten technischen Hinweise das Problem nicht beheben konnten und keine Abhilfemaßnahme zur Lösung des Problems gefunden oder erstellt werden kann – wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, um einen Produkt-Patch zur Behebung des Problems zu entwickeln und Ihnen diesen zur Verfügung zu stellen.

3.4.2 Behebung schwerwiegender SRs

Bei Problemen, die von SR als schwerwiegend eingestuft wurden, kann OT einen Produkt-Patch entwickeln oder das Problem in einer zukünftigen Version beheben.

3.4.3 Auflösung normaler SRs

Die Behebung von als „normal“ eingestuften SRs wird möglicherweise in einer zukünftigen Version enthalten sein.

3.4.4 Bedingungen für die Bearbeitung einer Supportanfrage

Der OT-Kundensupport wird sich bemühen, jede Serviceanfrage (SR) zu bearbeiten, unabhängig von ihrer Einstufung; OT ist nicht verpflichtet, eine Lösung für Ihre Serviceanfrage (SR) gemäß der obigen Beschreibung bereitzustellen, es sei denn:

• Sie nutzen eine Version der unter diese Vereinbarung fallenden Software, für die derzeit Wartungsleistungen erbracht werden, und Sie haben alle zuletzt verfügbaren relevanten Updates installiert und implementiert oder tun dies auf Aufforderung des OT-Kundensupports. Der OT-Kundensupport wird diesen Antrag stellen, wenn er berechtigterweise davon ausgeht, dass die Installation und Implementierung erforderlich sind, um die Lösung Ihres Serviceantrags zu erreichen; UND,
• Sie nutzen die unter diese Vereinbarung fallende Software auf Hardware und in Verbindung mit Software von Drittanbietern, die von OT genehmigt wurde oder in der Dokumentation angegeben ist; UND,
• Der SR wurde, wie von OT festgestellt, nicht durch Sie verursacht, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Ihre Nutzung und/oder Konfiguration von: (a) Entwicklungstools, einschließlich SDK; (b) einer Ressource eines Drittanbieters; und (c) der Betriebsumgebung, in der die abgedeckte Software implementiert ist, einschließlich unter anderem des Betriebssystems, der Datenbank, anderer Anwendungen, Dienste oder Programme, Kommunikationsnetzwerke oder Hardware; UND,
• Ihr Ansprechpartner steht zur Verfügung, um gemeinsam mit der Ergotherapie aktiv an der Diagnose, den Untersuchungen und der Lösung des Problems mitzuwirken. OT behält sich das Recht vor, seine Verpflichtungen gemäß diesem Handbuch für den Zeitraum auszusetzen, in dem ein zuständiger Ansprechpartner für eine solche Mitwirkung nicht zur Verfügung steht; UND,
• Sie haben OT alle erforderlichen Informationen zur Verfügung gestellt, damit OT die SR reproduzieren kann.

Für das OT-Software-Wartungsprogramm gelten die folgenden Einschränkungen:

• Das in diesem Handbuch beschriebene OT-Softwarewartungsprogramm gilt ausschließlich für die in der OT-Dokumentation beschriebene abgedeckte Software und erstreckt sich nicht auf Änderungen, Liefergegenstände oder Dienstleistungen, die von den Mitarbeitern des OT-Professional-Services-Teams oder von Dritten erbracht werden und zu einer Änderung oder Erweiterung der abgedeckten Software führen. Der Kunde kann die fachlichen Dienstleistungen von OT im Rahmen einer gesonderten Vereinbarung gegen Entgelt in Anspruch nehmen.
• OT behält sich das Recht vor, jeden Teil dieses Handbuchs nach eigenem Ermessen und ohne vorherige Ankündigung zu ändern; Sie werden jedoch rechtzeitig per E-Mail, schriftlicher Mitteilung oder durch einen Beitrag im Kundenservice-Portal über solche Änderungen informiert (sofern diese zu einer wesentlichen Einschränkung des Dienstes führen).
• Keine Bestimmung dieses Handbuchs bezweckt den Ausschluss, die Einschränkung oder die Änderung von Bedingungen, Gewährleistungen oder Garantien, die sich aus geltendem Recht ergeben („stillschweigende Bestimmungen“), sofern dies zur Folge hätte, dass dieses Handbuch ganz oder teilweise ungültig oder anderweitig nicht durchsetzbar würde. Soweit dies nach geltendem Recht zulässig ist, beschränkt sich die Haftung von OT für die Verletzung stillschweigender Vertragsbedingungen auf die erneute Erbringung der Programmdienstleistungen.
• Die Verpflichtung des OT, sich mit SR- und/oder Leistungsproblemen zu befassen, beschränkt sich ausschließlich auf die in diesem Handbuch beschriebenen Verpflichtungen.
• Das Programm sieht keine spezielle Unterstützung bei Problemen vor, die sich aus der Umsetzung wesentlicher Änderungen an der technischen Architektur der unter das Programm fallenden Software ergeben (beispielsweise Aktualisierungen der Anwendung, der zugrunde liegenden Datenbank oder die Hinzufügung neuer Hardware). OT bietet: (1) Fern- oder Vor-Ort-Unterstützung durch einen OT-Kundendienstmitarbeiter, der Ihrer Organisation für die Dauer einer Wartungsmaßnahme oder eines Serviceantrags (SR) zugewiesen wird, um diese zu beobachten, an Telefonkonferenzen oder Web-Sitzungen teilzunehmen oder Sie bei Ihren Wartungsmaßnahmen zu unterstützen („Dedicated Support“); sowie (2) einen zugewiesenen Supportmitarbeiter mit Fachkenntnissen in Bezug auf Ihre geplante Wartungsmaßnahme, der nur dann auf Abruf bereitsteht, falls Sie Unterstützung benötigen („Standby-Support“). Der dedizierte Support bzw. der Standby-Support sind kostenpflichtige Dienstleistungen, die für diese Art von Aktivitäten im Voraus vereinbart werden müssen. Für weitere Informationen wenden Sie sich bitte an Ihre örtliche OT-Kundendienststelle.
• Die Bereitstellung von Lizenzschlüsseln ist von den in Abschnitt 3.2 dieses Programms beschriebenen Reaktionszeiten ausgenommen. Darüber hinaus werden Lizenzschlüssel von Drittanbietern bei diesen angefordert und von den Drittanbietern entweder an OT oder an den Kunden übermittelt, je nach Festlegung durch OT. Für Produkte und/oder Versionen, die nicht mehr im Rahmen der laufenden Wartung betreut werden, sind möglicherweise keine Lizenzschlüssel verfügbar.
• Der Software-Lebenszyklus für von OT weiterverkaufte Produkte von Drittanbietern wird ausschließlich von den jeweiligen Drittanbietern festgelegt. Software von Drittanbietern ist von Abschnitt 2.1.3 ausgenommen.
• OT ist nicht für die Bereitstellung von Supportleistungen für Produkte von Drittanbietern verantwortlich, die von OT weiterverkauft werden, soweit die Bearbeitung von Serviceanfragen von ungelösten Problemen mit Produkten von Drittanbietern abhängt, einschließlich, aber nicht beschränkt auf die Nichtverfügbarkeit von Supportleistungen durch diese Drittanbieter.
• Alle Lizenzen und zugehörigen Module müssen im Rahmen desselben Software-Wartungsprogramms unterstützt werden (z. B. erweiterte Support- und Wartungsprogramme (soweit verfügbar)).

5.1 Erstlaufzeit und Verlängerung

Sofern in den geltenden Auftragsunterlagen für die betroffene Software nichts anderes festgelegt ist, beträgt die anfängliche Laufzeit des Programms zwölf Monate ab dem Startdatum. Sofern in den Bestellunterlagen eine automatische Verlängerung des Programms vorgesehen ist, verlängert sich das Programm automatisch jährlich um eine weitere Laufzeit, beginnend jeweils am Jahrestag des Startdatums. Vor Beginn eines Vertragszeitraums sind Sie verpflichtet, die gesamte anfallende jährliche Programmgebühr für die von OT lizenzierte abgedeckte Software zu entrichten; andernfalls ist OT berechtigt, die Programmdienstleistungen ganz oder teilweise auszusetzen, bis die Zahlung eingegangen ist. Eine solche Aussetzung entbindet Sie nicht von Ihrer Verpflichtung zur Zahlung der anfallenden Programmgebühr. Alle für das Programm entrichteten Gebühren sind nicht erstattungsfähig.

5.2 Reduzierungen

Alle Anträge auf Verlängerung des Programms mit einer geringeren Anzahl von Lizenzen oder Modulen für die unter das Programm fallende Software, als derzeit im Rahmen der Wartung und des Supports abgedeckt sind, müssen spätestens 90 Kalendertage vor Ablauf der jeweils geltenden Laufzeit schriftlich bei OT eingereicht werden.

Die Annahme solcher Anträge liegt im alleinigen Ermessen von OT. Sollte OT einem solchen Antrag stattgeben, stellt OT Updates und Software-Support ausschließlich für die Anzahl und Art der Lizenzen bereit, die in Ihrer zu diesem Zeitpunkt verbleibenden, im Rahmen der Wartung und des Supports verlängerten „abgedeckten Software“ enthalten sind. Die Wartungsgebühren für die verbleibende betroffene Software werden neu berechnet. In einem solchen Fall können die für jede Lizenz geltenden Gebühren von früheren Bedingungen abweichen (beispielsweise gelten zuvor gewährte Gebührenrabatte nicht).

Jede Verlängerung der Wartung und des Supports für die unter den Vertrag fallende Software muss dazu führen, dass alle Lizenzen des Kunden für dieses Softwareprodukt und die zugehörigen Module durch einen Wartungs- und Supportvertrag abgedeckt sind. Sollten Sie die Wartung und den Support für einen Teil eines Softwareprodukts oder zugehöriger Module mit einer befristeten Lizenz kündigen, sind Sie verpflichtet, die Lizenzen für die nicht mehr unterstützte Software zu kündigen.

5.3 Erlöschen und Wiederinkrafttreten

Sollten Sie eine Laufzeit des Programms für die abgedeckte Software kündigen oder stornieren, können Sie nach Zustimmung von OT anschließend Leistungen im Rahmen des OT-Softwarewartungsprogramms für die betreffende abgedeckte Software erwerben; die Gebühr hierfür wird von OT zum Zeitpunkt der Anfrage festgelegt. Zusätzlich zu der Gebühr für die neue Laufzeit, die mindestens 12 Monate betragen muss, müssen Sie jedoch die Gebühren entrichten, die fällig geworden wären, hätten Sie das OT-Software-Wartungsprogramm ohne Unterbrechung fortgesetzt. Die Gebühren für die Wiederaufnahme des OT-Software-Wartungsprogramms unterliegen einem Aufschlag für jeden abgelaufenen Monat, einschließlich des Monats der Wiederaufnahme.

Eine spätere Wiederaufnahme der Software, die nicht im Rahmen einer Reduzierung gemäß Abschnitt 4.2 gekündigt wurde, setzt die Zahlung von rückständigen Wartungsgebühren und Zuschlägen für abgelaufene Monate voraus.

OT wird die Gebühren für die Wiedereinsetzung zum Zeitpunkt der Beantragung der Wiedereinsetzung bestätigen.

5.4 Ablauf

Mit Ablauf der Laufzeit eines OT-Software-Wartungsprogramms erkennen Sie an und erklären sich damit einverstanden, dass sämtliche Vereinbarungen zwischen Ihnen und Open Text im Zusammenhang mit dem OT-Software-Wartungsprogramm automatisch erlöschen, unabhängig davon, ob diese Vereinbarungen in diesem Handbuch, in einer EULA oder in einem anderen Dokument festgehalten wurden. Sollten Sie sich zu einem beliebigen Zeitpunkt nach Ablauf des Vertrags dazu entschließen, ein OT-Software-Wartungsprogramm erneut zu abonnieren, erfolgt dies gemäß den zu diesem Zeitpunkt geltenden Geschäftsbedingungen für das OT-Software-Wartungsprogramm sowie den Bedingungen für die Erbringung von Supportleistungen; OT ist nicht verpflichtet, Vereinbarungen einzuhalten, die vor dem Ablaufdatum im Zusammenhang mit diesem OT-Software-Wartungsprogramm getroffen wurden.

OT wird bei der Verarbeitung personenbezogener Daten die für das Unternehmen geltenden datenschutzrechtlichen Anforderungen einhalten. Wir haben technische und organisatorische Maßnahmen getroffen, um Ihre personenbezogenen Daten zu schützen und ein dem Risiko angemessenes Sicherheitsniveau zu gewährleisten. Die personenbezogenen Daten der Kunden dürfen von OT, seinen verbundenen Unternehmen oder seinen Geschäftspartnern, Lieferanten und Beauftragten, die in unserem Auftrag tätig sind, zu keinem anderen Zweck verwendet werden als dem, der gemäß diesem Handbuch, dem zugrunde liegenden Vertrag sowie den gesetzlichen Bestimmungen zulässig oder erforderlich ist. Falls OT zur Erbringung von Supportleistungen Zugriff auf personenbezogene Daten benötigt, wird der Kunde OT personenbezogene Daten nur in dem Umfang zur Verfügung stellen, der nach vernünftigem Ermessen erforderlich ist.

Personenbezogene Daten können in anderen Ländern verarbeitet werden. Die Übermittlung in andere Länder erfolgt in Übereinstimmung mit den geltenden Datenschutzvorschriften, wozu auch eine Angemessenheitsentscheidung der zuständigen Aufsichtsbehörden (einschließlich einer „Privacy Shield“-Zertifizierung) oder geeignete Garantien gehören können. Zu den geeigneten Schutzmaßnahmen kann gehören, dass OT und Dritte die EU-Standardvertragsklauseln für die Übermittlung personenbezogener Daten abschließen. Weitere Informationen entnehmen Sie bitte der Datenschutzerklärung von OT, die unter www.opentext.com/about/privacy verfügbar ist.