サービスレベル補足条項

最終更新日：2025年9月15日

はじめに

本サービスレベル補足条項（以下「SLA」といいます）は、以下の第2条に記載されたサービスについて、OTが提供するサービスレベルを定めるものです。本SLAにおいて定義されていない大文字で表記された用語については、「クラウド利用規約」に定められた意味を有するものとします。

1. 定義。

  1. 「ダウンタイム」とは、本SLAの第4条に記載されている除外事項を除き、OTが算定した、当該暦月において本サービスが利用できない、または動作不能であった時間の合計分数を指します。
  2. 「稼働率（パーセンテージ）」とは、OTが定める暦月の総分数から、当該暦月に発生したダウンタイムの分数を差し引いたものを、当該暦月の総分数で割った値をいいます。

2. 対象となるサービス。

本SLAは、以下のサービスに適用されます：

  1. OpenText Core Business Communication Archive（旧称：Carbonite Information Archiving Services、Zix Information Archiving Services、およびErado Compliance Platform）
  2. OpenText Core Email Encryption（旧称：Webroot Advanced Email Encryption および Zix Email Encryption）
  3. OpenText Core Cloud-to-Cloud Backup（旧称：Carbonite Cloud-to-Cloud Backup Services および CloudAlly SaaS データ保護プラットフォーム）
  4. OpenText Core Endpoint Protection（旧称：Webroot Business Endpoint Protection）
  5. OpenText Core DNS Protection（旧称：Webroot DNS Protection）
  6. OpenText™ Core Security Awareness Training（旧称：Webroot Security Awareness Training）
  7. OpenText Core エンドポイント検出・対応

3. Availability.

お客様が「クラウド利用規約」に従って本サービスにご契約されている限り、OTは、暦月単位で測定された稼働率（Uptime Percentage）が少なくとも99.5％% となるよう、本サービスが利用可能かつ正常に稼働するよう、商業的に合理的な努力を尽くします（以下「サービスレベル目標」といいます）。 

4. サービスレベル目標の適用除外。

サービスレベル目標からは、以下の原因によるダウンタイムは除外されるものとします：

  1. サードパーティのサービス（Amazon Web Servicesなどを含みますが、これらに限定されません）の停止、またはOTの合理的な支配の及ばないその他の事由；
  2. サードパーティ製のソフトウェア、ハードウェア、または通信設備の設定、保守、または修正；
  3. 定期メンテナンス、または緊急メンテナンス；
  4. サポート対象外のバージョンの本サービスをご利用の場合；
  5. 不可抗力；または 
  6. 「クラウド利用規約」に従わない形で本サービスをご利用になること。

5. 救済措置。

OTが暦月のいずれかでサービスレベル目標を達成できなかった場合、かつお客様が「クラウド利用規約」に基づく義務を履行されているときは、お客様はOTに対し当該不達成を通知することができ、OTは当該問題を解決するために商業的に合理的な努力を払います。OTが重大な問題を是正できない場合、お客様は5日前の書面による通知をもって、ご契約を解約することができます。その場合、OTは、解約の効力発生日以降の期間について、お客様が前払いされた利用料金の日割り計算による返金を行います。本SLAの第5条に規定される救済措置は、OTがサービスレベル目標を達成できなかった場合、または本サービスの利用不能に関連するその他の請求について、お客様が利用できる唯一かつ排他的な救済措置となります。