Avenant relatif au niveau de service

Dernière mise à jour : 15 septembre 2025

Introduction

Le présent avenant relatif aux niveaux de service (« SLA ») définit les niveaux de service fournis par OT pour les services énumérés à la section 2 ci-dessous. Les termes en majuscules qui ne sont pas définis dans le présent SLA ont le sens qui leur est attribué dans les Conditions générales du service cloud.

1. Définitions.

  1. Le terme « temps d'indisponibilité »désigne le nombre total de minutes au cours d'un mois civil pendant lesquelles les Services ne sont pas disponibles ou ne fonctionnent pas, à l'exception des cas d'exclusion mentionnés à la section 4 du présent SLA, tel que déterminé par OT.
  2. Le « pourcentage de disponibilité »désigne le nombre total de minutes d'un mois civil, diminué du temps d'indisponibilité subi au cours de ce même mois civil, divisé par le nombre total de minutes d'un mois civil, tel que déterminé par OT.

2. Services concernés.

Le présent accord de niveau de service (SLA) s'applique aux services suivants :

  1. OpenText Core Business Communication Archive (anciennement Carbonite Information Archiving Services, Zix Information Archiving Services et Erado Compliance Platform)
  2. OpenText Core Email Encryption (anciennement Webroot Advanced Email Encryption et Zix Email Encryption)
  3. OpenText Core Cloud-to-Cloud Backup (anciennement Carbonite Cloud-to-Cloud Backup Services et CloudAlly SaaS Data Protection Platform)
  4. OpenText Core Endpoint Protection (anciennement Webroot Business Endpoint Protection)
  5. OpenText Core DNS Protection (anciennement Webroot DNS Protection)
  6. Formation « OpenText Core Security Awareness Training » (anciennement « Webroot Security Awareness Training »)
  7. OpenText Core : détection et réponse au niveau des terminaux

3. Availability.

Tant que vous serez abonné aux Services conformément aux Conditions générales du Cloud, OT mettra en œuvre tous les moyens commercialement raisonnables pour garantir que les Services seront disponibles et opérationnels avec un pourcentage de disponibilité d'au moins 99,5%, mesuré sur un mois civil donné (l'«Objectif de niveau de service »). 

4. Exclusions relatives aux objectifs de niveau de service.

L'objectif de niveau de service ne doit pas inclure les temps d'arrêt résultant :

  1. les interruptions de service de prestataires tiers (y compris, sans s'y limiter, Amazon Web Services) ou toute autre cause échappant au contrôle raisonnable d'OT ;
  2. la configuration, la maintenance ou la correction de logiciels, de matériel informatique ou d'équipements de communication provenant de tiers ;
  3. Entretien programmé ou entretien d'urgence ;
  4. Votre utilisation d'une version non prise en charge des Services ;
  5. Force majeure ; ou 
  6. Toute utilisation des Services non conforme aux Conditions générales du Cloud.

5. Recours.

Si OT ne parvient pas à respecter l'objectif de niveau de service au cours d'un mois civil donné, et si vous avez rempli vos obligations au titre des Conditions générales du service cloud, vous pouvez signaler ce manquement à OT, qui déploiera alors des efforts commercialement raisonnables pour résoudre le problème. Si OT n'est pas en mesure de remédier à un problème important, vous pouvez résilier votre abonnement moyennant un préavis écrit de cinq (5) jours, et OT vous remboursera au prorata les frais d'abonnement que vous avez payés d'avance pour la période suivant la date d'effet de la résiliation. Le recours prévu à la présentesection 5 du présent SLA constitue votre seul et unique recours en cas de non-respect par OT de l'objectif de niveau de service ou pour toute autre réclamation liée à l'indisponibilité des services.