Présentation
Le présent avenant relatif aux niveaux de service de MailStore Cloud (ci-après dénommé «SLA MailStore ») définit les niveaux de service que OT s'engage à vous fournir dans le cadre du contrat sous-jacent relatif aux services MailStore Cloud. Les termes en majuscules non définis dans le présent document ont le sens qui leur est donné dans les Conditions générales du service Cloud.
1. Définitions
1.1. Le terme « temps d'indisponibilité »désigne le nombre total de minutes au cours d'un mois civil pendant lesquelles les services MailStore Cloud ne sont pas disponibles ou ne fonctionnent pas, à l'exception des cas mentionnés à la section 3 du présent SLA MailStore, tel que déterminé par OT.
1.2. On entend par« pourcentage de disponibilité »le nombre total de minutes d'un mois civil, diminué du temps d'indisponibilité subi au cours de ce même mois civil, divisé par le nombre total de minutes d'un mois civil, tel que déterminé par OT.
2. Availability
2.1. Tant que vous serez abonné aux services MailStore Cloud conformément aux Conditions générales d’utilisation du cloud, OT mettra en œuvre tous les moyens commercialement raisonnables pour garantir que les services MailStore Cloud seront disponibles et opérationnels avec un taux de disponibilité de 99,9%, mesuré sur un mois civil donné (l’«objectif de niveau de service »).
3. Exclusions relatives aux objectifs de niveau de service
3.1. L'objectif de niveau de service ne doit pas inclure les temps d'arrêt résultant :
3.1.1. les interruptions de service de prestataires tiers (notamment, sans s'y limiter, Amazon Web Services et Microsoft Azure) ou toute autre cause échappant au contrôle raisonnable d'OT ;
3.1.2. la configuration, la maintenance ou la correction de logiciels, de matériel informatique ou d'équipements de communication tiers ;
3.1.3. Entretien programmé ou entretien d'urgence ;
3.1.4. Votre utilisation d'une version non prise en charge des services MailStore Cloud ;
3.1.5. Un cas de force majeure tel que défini dans les Conditions générales du service Cloud ; ou
3.1.6. Toute utilisation des services MailStore Cloud non conforme au Contrat.
4. Recours
4.1. Si OT ne parvient pas à respecter l'objectif de niveau de service au cours d'un mois civil donné, et si vous avez rempli vos obligations au titre du contrat, vous pouvez signaler ce manquement au service d'assistance d'OT (support@mailstore.com) ; OT déploiera alors des efforts commercialement raisonnables pour résoudre le problème. Si OT n'est pas en mesure de remédier à un problème important, vous pouvez résilier votre abonnement moyennant un préavis écrit de cinq (5) jours, et OT vous remboursera au prorata les frais d'abonnement que vous avez payés d'avance pour la période suivant la date d'effet de la résiliation. Le recours prévu à la présente section 4 du SLA MailStore Cloud constitue votre seul et unique recours en cas de non-respect par OT de l'objectif de niveau de service ou pour toute autre réclamation liée à l'indisponibilité des services MailStore Cloud.